Ejercicios de entrenamiento efectivos de servicios al cliente
Overview
Las habilidades efectivas del servicio al cliente se desarrollan a través de la experiencia y la práctica. Dependiendo de la industria, los productos y servicios específicos que estás tratando y el modo de tu interacción con los clientes (teléfono, computadora, en persona), te beneficiarás con algunos ejercicios de atención al cliente más que otros. Dicho esto, un número de ejercicios beneficiará a los profesionales de servicios al cliente que trabajan en una amplia variedad de situaciones.
Nunca digas no
De acuerdo con los profesionales de Customer Service Works, "no" es una palabra gatillo que a menudo evoca emociones negativas de los clientes, por lo que evita el uso de la misma. Este ejercicio puede ayudarte a hacerlo. Divide al grupo en dos equipos y haz que piensen muchas otras formas de decir "no", como se les ocurra, dentro de un período de tiempo especificado. Instruye a que hagan una lista de las palabras o frases alternativas en un rotafolio y cuando se acabe el tiempo lleva a los grupos de nuevo y repasa lo que han venido haciendo. Elimina cualquier sugerencia que dejaría una impresión negativa en el cliente y premia al equipo con las demás sugerencias con un premio de algún tipo. Publica una lista de todos los mejores consejos en tu espacio de trabajo para futuras consultas.
Listo para todo
Prepara una colección de pasajes o declaraciones de películas, novelas, cuentos u obras de teatro basadas en un período histórico diferente del nuestro; selecciona pasajes en que una persona se queja de algo, confundida acerca de cómo funciona algo o molesto por la forma en que ha sido tratado. Elije dos voluntarios al frente del grupo y de la mano del pasaje seleccionado a uno de los dos, él es el "cliente" a los efectos del ejercicio. Pídele que lea el pasaje una vez en voz baja para sí mismo y luego entre en el personaje y lo lea en voz alta al otro voluntario. El segundo participante debe escuchar con atención al pasaje y responder al orador que emplea todas sus habilidades de creatividad, la persuasión y el profesionalismo para satisfacer las necesidades del cliente o pacificar a sus objeciones. Este ejercicio ayuda a desarrollar habilidades de escucha activa y la creatividad, en el servicio al cliente, tienes que estar preparado para cualquier cosa. El carácter histórico de los pasajes también deben producir un debate cómico, que puede ayudar a aliviar el estrés y llevar a acercar el grupo.
Estrategias del alfabeto
Organiza el grupo en un círculo y elige a una persona para iniciar el ejercicio mediante la identificación de una estrategia para cumplir o superar las expectativas de los clientes que comienzan con la letra "A", por ejemplo "Escucha activa". La persona a su derecha va a continuación y nombrar una estrategia que empieza con la letra "B", como la "claridad de facturación". Sigue adelante alrededor del círculo hasta que haya utilizado todas las letras del alfabeto, a continuación, vuelve a empezar. Permite un máximo de dos palabras que se utilicen para explicar la estrategia y asegura que la primera letra de la primera palabra es la que coincide con la letra particular del alfabeto. Para elevar los niveles de competencia, elimina a los participantes que tengan más de 30 segundos para proporcionar una estrategia adecuada para sus letras; colócalos en el centro del círculo hasta que surja un ganador.
References
Writer Bio
Based in Ottawa, Canada, Chris Wolski started writing professionally for non-governmental organizations in 2007. He has written communications material for marketing firms and small businesses, and he has published articles for various websites. Wolski received a national coaching certification in 2001 and a Master of Arts in political science from York University in 2007.