Lista de palabras de empatía para servicio al cliente

Escrito por Louise Balle | Traducido por Daniela Laura Arjones

Si diriges una pequeña empresa que requiere que sus empleados atiendan las llamadas de los clientes sobre una base regular, es importante tener en cuenta una variedad de técnicas de servicio al cliente cuando vienen con un guión para que sigan los empleados. Tus empleados pueden tener que tratar con clientes iracundos o irracionales que llaman con problemas. Mostrar empatía a cada cliente es una técnica para lidiar con el problema. La empatía demuestra que estás interesado y preocupado por el problema del cliente. Deberías considerar la adopción de algunas palabras clave y frases de empatía para los guiones de servicio al cliente.

"Comprendo"

La clave para empatizar con el cliente es comprender sus sentimientos y opiniones en la materia, por lo que considera el uso de "entender" como una de las palabras de empatía en tu guión. Por ejemplo, después de que el cliente relata su experiencia, el representante puede decir: "Entiendo lo difícil que sería", y luego comienza a discutir por una resolución.

"Lo haré"

A veces, un representante de servicio al cliente puede desactivar una situación con un cliente relacionándose con él en un nivel más personal. Una forma es usar la frase "yo lo haría" después de escuchar su historia. Por ejemplo, "yo también estaría bastante molesto en esa situación. Ahora vamos a ver qué podemos hacer para resolver el problema." Sin embargo, cuando se empatiza con el cliente y se usan estas palabras, tal vez no sea la mejor idea para decirle al cliente lo que hubiera hecho en esa situación. Asimismo, los representantes no deben menospreciar la empresa.

"Me disculpo" o "Lo siento"

Las palabras de empatía más básicas que puedes utilizar en tus comunicaciones con los clientes de servicios son "lo siento" o "me disculpo". Aunque tu representante de servicio al cliente no fue la persona que causó el problema, enséñale que él representa a la empresa, por lo que debe pedir disculpas en su nombre por el error. Un simple "Pido disculpas por el inconveniente" podría recorrer un largo camino en la resolución de un reclamo del cliente.

Palabras de shock

Usar palabras que expresan shock leve en la experiencia del cliente es otra manera de mostrar empatía por su situación. Por ejemplo, "Oh, Dios mío", o "Qué historia" muestran que el representante se sorprende de que el cliente haya tenido una experiencia difícil. Después de usar estas palabras, tu representante inmediatamente puede asegurarle al cliente que esta no es la forma en que el negocio comúnmente maneja estas cuestiones. A continuación, pasa a discutir una resolución.

Créditos de las fotos

  • Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images