Ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo

Escrito por Tara Duggan | Traducido por Tere Colín
Practicar presentaciones y reflexionar sobre técnicas exitosas son dos técnicas que pueden contribuir a la comunicación en el lugar de trabajo.

Practicar presentaciones y reflexionar sobre técnicas exitosas son dos técnicas que pueden contribuir a la comunicación en el lugar de trabajo.

La formación de profesionales que diseñen ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo, permite a los participantes practicar habilidades y técnicas que garanticen una comunicación efectiva. Estos ejercicios ayudan a los empleados a prepararse para comunicarse con sus compañeros de trabajo, directivos y clientes, lo que conduce a un aumento de la rentabilidad y a mejorar la satisfacción del cliente. Al leer casos de estudio, participar en actividades de juegos de roles, practicar presentaciones y reflexionar sobre técnicas exitosas, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar las habilidades y la experiencia que necesitan para tener éxito.

Juego de roles

Los ejercicios de juego de roles permiten a los profesionales de negocios desarrollar sus habilidades de comunicación en el lugar de trabajo mediante la práctica de su forma de responder a situaciones difíciles. Los cursos de formación para agentes de servicio al cliente por lo general incluye actividades de juegos de roles que les permiten practicar conversaciones efectivas. Por ejemplo, para ejecutar un ejercicio, el facilitador divide el grupo en parejas. Una persona hace el papel de un cliente descontento y la otra hace el papel del agente de servicio al cliente. El facilitador le pide a cada cliente que confronte al agente acerca de un producto defectuoso que no se ha reparado correctamente. Otros escenarios incluyen algún servicio que no se haya realizado en el momento adecuado o un error en una factura. El facilitador le pide a cada representante que calme al cliente enojado, respondiendo a las declaraciones provocadoras con palabras tranquilizadoras. El instructor da tres minutos para la conversación. Luego se dirige al grupo para cambiar los roles y da tres minutos más para repetir el ejercicio. El facilitador reúne al grupo. Los miembros del grupo discuten cómo se sentían al ser el cliente y el agente de servicio al cliente. Como grupo, se enumeran los tipos de frases que demuestran comprensión, empatía y el deseo de resolver un problema para satisfacer al cliente, si es razonablemente posible.

Presentación

Mejorar la comunicación en el lugar de trabajo por lo general consiste en proporcionar a los empleados la oportunidad de practicar la realización de presentaciones cortas para los clientes, compañeros o gerentes. Por ejemplo, en los talleres diseñados para ayudar al personal de ventas a desarrollar su conocimiento sobre el producto, el facilitador proporciona a cada participante un folleto del producto y da 10 minutos para que todos puedan leerlo. El facilitador divide el grupo en parejas. La primera persona recibe dos minutos para dar un breve resumen de la información que acaba de leer. La segunda persona, actuando como un cliente potencial, tiene dos minutos para hacer preguntas sobre el material expuesto. El facilitador reúne de nuevo al grupo para una discusión acerca del resumen de la información en forma concisa, así como acerca de responder a las preguntas con precisión, utilizar los recursos de manera prudente y manejar las objeciones.

La elección de un estilo de comunicación

Los ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo permiten a los participantes adquirir experiencia utilizando diferentes estilos de comunicación. Estos ejercicios les permiten practicar su trabajo de manera eficaz con diferentes culturas y situaciones. Con la finalidad de ayudar a los participantes a que aprendan a argumentar un punto de manera persuasiva, un facilitador divide al grupo grande en grupos de tres. Una persona plantea algún problema y la segunda persona describe cómo lo resolvería. Entonces se selecciona un estilo. Los estilos pueden ser: cooperativo o competitivo, asertivo o dócil, directo o indirecto, individualista o en equipo, así como enfoques optimistas o pesimistas. Después de cinco minutos, el facilitador detiene el ejercicio y le pide a la tercer persona que fungió como observador que proporcione información a los demás participantes acerca de su desempeño. Con todo el grupo, el facilitador dirige una discusión final sobre las ventajas y desventajas de cada tipo de comunicación, así como cualquier otra recomendación importante.

Reflexión

Los gerentes efectivos realizan actividades de comunicación reflexivas en el lugar de trabajo con sus subordinados para saber su opinión después de una interacción particularmente difícil o de una reunión muy exitosa. Al discutir lo que funciona bien y lo que causa problemas, los administradores generan documentación sobre las mejores prácticas que desean utilizar en sus organizaciones. Para romper el hielo en esta reunión, el facilitador pide a los participantes pensar en el discurso más inspirador que hayan oído. Luego, le pide al grupo que identifiquen las características de la comunicación eficaz y que las comparen con la interacción que acaban de experimentar en el trabajo. En conclusión, los participantes identifican nuevas percepciones inesperadas o únicas y la manera en que esperan que esto cambie su comportamiento futuro. Este ejercicio suele generar un debate reflexivo.

Referencias

  • "The ASTD Training and Development Handbook: A Guide to Human Resource Development"; Robert Craig; 1996 ("Manual de formación y desarrollo ASTD: Guía para el desarrollo de recursos humanos"; Robert Craig; 1996)

Créditos de las fotos

  • Jupiterimages/Pixland/Getty Images