Qué es un sistema de teléfono automatizado

Escrito por Keith Evans | Traducido por Pilar Celano

Los sistemas de teléfono automatizado se han vuelto prácticamente ubicuos en nuestra sociedad basada en la eficiencia, y muchas personas a menudo interactúan con ellos. Aunque estos sistemas de teléfono -conocidos más formalmente como sistemas interactivos de respuesta de voz- se han vuelto prolíficos, muchas personas se siguen preguntando para qué utilizarlos y cómo funcionan.

Definición

En su nivel más básico, un teléfono automatizado o un sistema interactivo de respuesta de voz es cualquier sistema de teléfono que interactúa con las personas que llaman sin participación de otro humano. Para ser más específicos, la respuesta de voz interactiva, o IVR por sus siglas en inglés, es la tecnología que automatiza el contacto por teléfono entre personas y máquinas.

Tipos

Los sistemas automatizados de teléfono están divididos en tres categorías: "outbound" (llamadas salientes), "inbound" (llamadas entrantes) e híbrido. Los sistemas de teléfono "outbound" llaman a personas, ya sea para que escuchen un mensaje grabado o para establecer una conexión con otra persona. Los sistemas "inbound" contestan llamadas de humanos e interactúan con ellos. Estos sistemas pueden satisfacer las necesidades de quien llama o conectarlo con un operador humano. Los sistemas híbridos combinan funciones de los dos sistemas anteriores, permitiéndoles hacer y recibir llamadas.

Función

Los sistemas "outbound" funcionan aceptando una gran cantidad de números de teléfono, a menudo desde una computadora o base de datos. Utilizan una serie de líneas de teléfono para realizar llamadas y escuchar las respuestas. Cuando el sistema detecta una voz humana, reproduce un mensaje pregrabado o conecta la llamada a un agente humano disponible. Los sistemas "inbound" funcionan como los anteriores, pero a la inversa. A menudo están operados por computadoras y responden llamadas entrantes. Lo más típico es que reproduzcan un mensaje y le pidan a quien llama que presione un botón o hable en respuesta. Dependiendo de la respuesta de esa persona, el sistema de teléfono automatizado puede reproducir información, desviar la llamada o conectarla con un operador humano.

Beneficios

Muchas empresas y organizaciones utilizan sistemas "outbound" de teléfono automatizado para entregar mensajes de publicidad a clientes o conectarlo con los vendedores telefónicos. Las entidades gubernamentales también los utilizan para distribuir anuncios importantes y mensajes de emergencia. Las empresas y otras organizaciones también utilizan los sistemas "inbound" en remplazo de un recepcionista. Estos pueden desviar las llamadas al departamento correspondiente y cuando se encuentran conectados a una base de datos, incluso pueden proporcionar respuestas básicas.

Consideraciones

Si bien los sistemas de teléfono automatizado ofrecen una serie de beneficios para las empresas, las entidades sin fines de lucro y otras son blanco de numerosas críticas. Los sistemas "outbound" tienen el potencial de enojar a los clientes, y los sistemas mal configurados pueden hacer que las personas se queden escuchando el silencio o reciban múltiples llamadas que después se cuelgan. Estos sistemas han generado tanta ira que la Federal Communication Commission (Comisión Federal de Comunicación de los Estados Unidos) reguló su uso y ahora exige que los usuarios que los utilicen deben cumplir con determinadas medidas. Los sistemas "inbound" también tienen algunas desventajas, dado que si están mal diseñados, los clientes pueden quedar frustrados sin poder comunicarse con la persona de destino. Las llamadas mal dirigidas también disminuyen la productividad, por lo que muchas empresas han optado por dejar de utilizar esos sistemas y conectar las llamadas directamente con operadores.

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