¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente empleadas en la prestación de servicios?
Overview
Las técnicas de servicio al cliente nunca han sido más importantes para las empresas que se encuentran tratando no sólo con competencia en el mundo real, sino también con la creciente competencia en línea. Los consumidores de hoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las empresas que desean tener más éxito deben centrarse en proporcionar un servicio excepcional.
Responsabilidad
Más que nunca los consumidores están demandando a las empresas un alto nivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones, los clientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La responsabilidad es un hecho. Esto se aplica no sólo a la calidad del producto, sino, aún más importante, a la prestación de servicios también. La disponibilidad de los productos, las expectativas de entrega, políticas de devolución, cuando las empresas lo prometen, los clientes esperan que cumplan. Las empresas que no pueden cumplir con estas expectativas no sólo perderán los clientes que tienen, sino que también aquellos que se van harán correr la voz con comentarios negativos de boca a boca. Esto puede dificultar su capacidad para ganar nuevos clientes en el futuro.
Oídos abiertos y mentes abiertas
Escuchar es una habilidad crítica para cualquier interacción de servicio al cliente. El primer paso al responder a una queja de un cliente o preocupación, o incluso cuando se recibe un elogio, es escuchar atentamente y no ponerte defensiva a lo que el cliente tiene que decir. Esto implica estar alerta para no sólo las pistas verbales sino también aquellas no verbales cuando la interacción es en persona. Los representantes de servicio al cliente que son expertos en escuchar atentamente a los clientes para determinar lo que puede estar detrás de su preocupación o pregunta son valorados por los clientes y para las empresas.
Cumplir con las necesidades del cliente
En la vieja película "Milagro en la Calle 34", de Macy de Santa Claus (personaje principal de la película) refiere un cliente a otra tienda para un producto. Nunca visto en aquellos días, todavía es una rareza tal vez, pero sin duda es valorado por los clientes que aprecian las empresas que tienen sus mejores intereses en mente. Las empresas y los vendedores que construyen relaciones sólidas con los clientes, lo hacen mediante la construcción de la confianza y la satisfacción de sus necesidades, aún cuando personalmente no pueden satisfacer sus necesidades.
Desarrollo de las relaciones
La atención al cliente implica la construcción de relaciones con los clientes para que vengan a confiar, confiar y recomendar los productos y servicios de una empresa a otras personas. Las empresas están interesadas no sólo en una sola interacción con un cliente, pero, con suerte, con muchas interacciones. El tratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y fortalecer la relación con el cliente es una habilidad fundamental de servicio al cliente.
References
- Fast Company: Customer Service Techniques (Técnicas de servicio al cliente)
- Good Customer Service: Customer Loyalty Concepts (Conceptos de lealtad para clientes)
- Surefire Customer Service Techniques: 197 Surefire Customer Service Techniques for People With No People Skills (Técnicas de servicio al cliente para personas que no tienen habilidades para tratar gente)
Writer Bio
Leigh Richards has been a writer since 1980. Her work has been published in "Entrepreneur," "Complete Woman" and "Toastmaster," among many other trade and professional publications. She has a Bachelor of Arts in psychology from the University of Wisconsin and a Master of Arts in organizational management from the University of Phoenix.