Front office vs. back office

Escrito por Bridgette Redman | Traducido por Daniela Laura Arjones

Pocas empresas existirían sin clientes, si la empresa es una industria de servicios basada en el contacto constante con los clientes o se trata de una empresa manufacturera que suministra sus productos a clientes que rara vez se ven. Incluso los negocios en línea tienen esos empleados cuyo trabajo es dar servicio a los clientes directamente, ya sea a través de las líneas de ayuda o vía telefónica. En general, cualquier empleado cuyo trabajo lo pone en contacto directo con los clientes es parte del "contacto con el público" o front office, mientras que aquellos empleados cuyos puestos de trabajo no los pondrán en contacto directo con los clientes son considerados el back office.

Perspectiva de la gestión

Los gerentes crean estructuras diferentes para sus departamentos basados ante todo en si cumplen una función de front office o back office. Los gerentes de los departamentos de front office probablemente se encontrarán sustituyendo a los empleados cada vez que están en inferioridad numérica cuando las demandas de servicios al cliente tienden a ser inmediatas. También deben tener experiencia en el manejo de quejas, dar apoyo a sus empleados y delegar autoridad para resolver problemas. Los gerentes de back office necesitan desarrollar habilidades de servicio al cliente interno. Todo lo que sus departamentos hacen es apoyar a los que sirven directamente a los clientes, ya se trate de un departamento de contabilidad, departamento de desarrollo o un departamento de investigación.

Perspectiva del empleado

Las personas deben evaluar su conjunto de habilidades para determinar si prefieren un ambiente de front office o back office. Los empleados que prefieren un alto grado de autonomía, condiciones de trabajo flexibles y que prefieren trabajar sin interrupciones prosperan mejor en un entorno de back office donde tienen un mayor control sobre su flujo de trabajo. Los empleados a quienes les gusta trabajar con la gente, son solucionadores de problemas de manera creativa y que son atentos oyentes con buenas habilidades de comunicación, preferirán el desafío de trabajar directamente con los clientes en un entorno de front office.

Perspectiva del cliente

Pocos clientes piensan o se preocupan acerca de si se trata de una oficina o empleado de back office. Cuando un cliente entra en un negocio, tiene ciertas expectativas y no va a tomarse el tiempo para mirar la descripción del trabajo de alguien ni es probable que tenga mucha paciencia con alguien que le diga: "Ese no es mi trabajo". Por lo tanto, incluso cuando un empleado de back office entra en contacto con un cliente, es necesario que haya una capacidad de satisfacer o superar las necesidades de ese cliente. Mientras que el empleado de back office no puede ser capaz de hacer una venta o prestación de un servicio, debe ser capaz de llevar al cliente directamente con la persona que le puede ayudar.

Perspectiva de recursos humanos

El departamento de recursos humanos se enfrenta a varios retos específicos a la hora de establecer políticas para los empleados de front office y back office. La gerencia debe decidir si todas las políticas se aplican por igual a todos los empleados o si diferentes procedimientos se puede permitir para diferentes entornos de trabajo. Por ejemplo, algunas empresas pueden establecer diferentes códigos de vestimenta para los empleados que trabajan con los clientes frente a los empleados que trabajan en un almacén. Los empleados de servicio al cliente puede necesitar fijar las horas de trabajo con descansos rotativos y horas de almuerzo para asegurar una cobertura constante, mientras que los empleados del departamento de contabilidad pueden tener horarios flexibles o teletrabajo. El departamento de recursos humanos también debe prestar atención a las habilidades de diferentes personalidades y temperamentos que son necesarios para los empleados que trabajan en las diferentes áreas.

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