El rol de un agente de servicio al cliente

Escrito por KJ Henderson | Traducido por Ana María Guevara

Aunque el rol de un agente de servicio al cliente es generalmente de nivel de entrada, este empleado es uno de los miembros más importantes del equipo de un negocio pequeño. Interactuando directamente con los clientes en todas las etapas de la relación del negocio, esta persona es a menudo el único representante de una empresa con el cual el cliente puede comunicarse. Como tal, la variedad de tareas que el agente realiza puede hacer o romper la relación del negocio con el cliente.

Experiencia del cliente

Un agente de servicio al cliente es a menudo la cara de su empleados. Es importante para el agente asegurarse que cada cliente potencial y existente tenga una experiencia placentera. Actuar como una extensión de la marca de la empresa y valores centrales, esta tarea es lograda al tratar a cada cliente de una manera cortés, saludándolo y respondiendo cada pregunta de una manera amable y eficiente.

Ventas

En algunos ambientes, se requiere que un agente de servicio al cliente haga ventas. En estas circunstancias, tiene que hablar con cada cliente e identificar sus necesidades. Después, podrá recomendarle el producto o servicio apropiado. Puede también llamar para la compra, operar una caja registradora, procesar tarjetas de crédito y emitir recibos.

Resolución de problemas

La resolución de problemas y quejas de los clientes son generalmente responsabilidad del agente del servicio al cliente. De acuerdo al viejo adagio de que "el cliente siempre tiene la razón", el agente tiene que tratar a incluso el cliente más grosero con calma y respeto. Tiene que identificar los problemas tan rápido como sea posible, ofreciendo una solución apropiada que satisfaga al cliente y que cumpla las regulaciones de la empresa. Cuando los problemas son determinados por ser de naturaleza seria, tiene que recolectar toda la información relevante y dársela al gerente apropiado. Todo mientras trabaja activamente para calmar al cliente y asegurándose de que el problema sea eficientemente solucionado.

Desarrollo del negocio

Incluso dentro de ambientes donde un equipo de ventas está establecido, un agente de servicio al cliente tiene que buscar conscientemente oportunidades para la generación de ingresos. Aunque hablar con un cliente por un problema relacionado con el cumplimiento, por ejemplo, un agente tiene que hacer que el cliente compre, ofreciéndole productos o servicios que puedan complementar a aquellos que ya han sido comprados. Además, tiene que escuchar activamente las pistas dadas durante la conversación que puedan indicar una necesidad futura del negocio. Esto tiene que ser comunicado después al equipo de ventas.

Registros de los clientes

En muchos casos, un agente de servicio al cliente es el responsable de recolectar todos los datos relevantes del cliente. Esto puede incluir la información de contacto, de tarjeta de crédito o de facturación, así como notas detalladas relacionadas con la historia de compras del cliente. Estos datos son increíblemente importantes, ya que se usan a menudo por otras áreas de la empresa, como el equipo de mercadeo, en un esfuerzo de generar ingresos futuros a través del envío de folletos por correo y otras iniciativas.

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