Consejos para la gestión de las llamadas entrantes de servicio al cliente

Escrito por Charmayne Smith | Traducido por Lucia Ayala

El servicio al cliente entrante desarrolla una vida propia. Las llamadas entrantes abarcan todos los aspectos de la empresa, sus productos y servicios. Los representantes de servicio al cliente entrante son embajadores de la empresa. Estos embajadores no sólo atienden las preguntas e inquietudes de los clientes, sino que también ayudan a nutrir la relación comercio-cliente.

Positividad

Incluso si no puedes darle al cliente exactamente lo que quiere, mantén la conversación positiva. Ofrece alternativas si es necesario, pero nunca dejes al cliente con la sensación de que fue engañado. Es importante proporcionar a los clientes el conocimiento del producto o servicio que necesita para entender la resolución propuesta. Evita decir palabras como "no puedo" o "no podrá ser". En cambio, explica al cliente lo que la empresa "puede" y "si podrá" hacer.

Precisión

Siempre proporciona al cliente información exacta, incluso si tienes que tomar medidas adicionales para localizarla. Los clientes están más dispuestos a hacer frente a retrasos en las entregas y otros factores indeseables cuando saben que se les ha dado información precisa. La información precisa permite al cliente planificar respecto a la misma. La información errónea hace que los clientes estén enojados y no dispuestos a confiar en lo que dice la compañía. Además, la información inexacta genera más llamadas en un centro de llamadas ya atareado. Proporcionar información precisa la primera vez es beneficioso para todos los involucrados.

Control

Ya sea que tu cliente está muy feliz o furioso, es importante controlar la llamada. Esto implica mantener la conversación centrada en el tema en cuestión con pocas desviaciones. El proceso de control no debe resultar grosero o irrespetuoso, y en la mayoría de los casos, el cliente no debe darse cuenta de que estás controlando la llamada. El control efectivo de llamada incluye preguntas cerradas y abiertas en el momento oportuno, y respetuosamente interponer tus comentarios cuando sea necesario.

Garantía de calidad

La mayoría de centros de llamadas tienen un programa de control de calidad establecido. Estos programas se utilizan para garantizar que las llamadas se manejan de una manera profesional y a tiempo, mientras se suministra información precisa. Una de las mejores maneras para que los representantes de servicio al cliente mantengan el control de calidad es tratar a todas las llamadas como si estuvieran supervisadas. Debes desarrollar un modelo de actuación que te permita acertar todos los puntos identificados en el programa de control de calidad. Cada representante tiene su propio método de garantizar la calidad. La clave es desarrollar un patrón y seguir con él. Después de un tiempo, el patrón se convertirá en algo natural que requiere poco pensamiento.

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