Las formas en que las emociones tienen un impacto negativo en el servicio al cliente

Escrito por Alex Saez | Traducido por Carlos Alberto Feruglio

El servicio profesional de atención al cliente es esencial para la rentabilidad de tu negocio. La actitud de un solo empleado puede aislar a esa persona, pero los clientes lo ven como un reflejo de la actitud de la empresa hacia los consumidores. Teniendo en cuenta la importancia de un buen servicio al cliente, necesitas atraer y reclutar a personas que sean conocidas por ser amables y pacientes, mientras que descartas a los que transmiten cualidades antisociales.

Relaciones públicas

Para mantener la competitividad, un empresario trabaja para construir y mantener la confianza del público. Si tu empresa tiene una reputación de mal servicio al cliente, podría dificultar el éxito de tu organización. Los representantes de servicio al cliente que permanecen profesionales y practican la "inteligencia emocional", la capacidad de controlar sus emociones y valorar las de los clientes, pueden mejorar la imagen de su negocio de cortesía y dedicación a sus clientes. Como alternativa, los representantes que no pueden controlar su ira o impaciencia generan una imagen de indiferencia o falta de profesionalidad.

Satisfacción del cliente

Cuando los clientes compran un producto o servicio quieren sentir que su dinero ha sido bien gastado. Si tienen problemas, los clientes esperan que se resuelvan de manera convincente. Un representante optimista, amable y servicial transmite cortesía y preocupación, logrando que los clientes reduzcan su enojo y debe tener un interés genuino en ayudarlos. Por otro lado, los empleados que se irritan o son groseros cuando se enfrentan a un cliente difícil le dejan al cliente una sensación de no ser valorado.

Lealtad

Uno de los objetivos del servicio al cliente es retener a los clientes. Incluso si experimentan problemas ocasionales con tu producto o servicio, aplicando la inteligencia emocional puedes retenerlos como clientes regulares. Ellos necesitan sentirse queridos y cuidados. Al evaluar críticamente el estado emocional de un cliente y mantener un tono abierto y acogedor, los clientes se dan cuenta de que realmente quieren tu negocio. Los empleados desdeñosos y groseros pueden costar un cliente a tu empresa.

Temas internos

El impacto negativo de las emociones no se limita a las interacciones externas. Los empleados que son crónicamente negativos tienden a menospreciar, hablar chismes o participar en el absentismo. Este comportamiento se extiende a toda la empresa, creando un ambiente de trabajo tóxico, incluso para los mejores trabajadores. Estas emociones negativas y las prácticas de transferencia a tus clientes a través de un mal servicio lleva en última instancia a problemas serios con el público y con la satisfacción y retención de clientes. Contrarresta esto con sesiones de entrenamiento regulares para fomentar el progreso y abordar las deficiencias. Además, establece estrechas relaciones con tus empleados a través de una política de "puertas abiertas". Si el personal siente que pueden acercarse a ti en cualquier momento con preguntas, preocupaciones o problemas, incluso personales, estarán más dispuestos a trabajar duro y permanecer en tu compañía.

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