Deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente

Escrito por Alexis Writing | Traducido por Daniela Laura Arjones

Un representante de servicio al cliente interactúa con los clientes de una empresa para proporcionarles información al responder preguntas relacionadas con los productos y servicios. Además, trata y ayuda a resolver las quejas de los clientes. Por ejemplo, un representante de atención al cliente puede ayudarte a abrir una cuenta o ayudarte a resolver un problema si no puedes acceder a tu cuenta o si tu pedido nunca llegó. Por lo general, los representantes de servicio al cliente recogen tu información a través de una llamada telefónica.

Manejar problemas

Las consultas de los clientes a menudo implican algún tipo de denuncia que el representante de servicio al cliente debe manejar de acuerdo con las directrices de y las políticas. A veces, los representantes pueden tratar de resolver los problemas o al menos algunas soluciones. Algunos representantes también podrán ser autorizados a enviar a los clientes sus productos de reemplazo o revertir las tasas erróneas. Otros pueden funcionar como guardianes, obteniendo información sobre el problema y pasarlo a alguien más para resolver. Los representantes de servicio al cliente deben asegurarse primero que las denuncias sean válidas y deben hacer todo lo posible -dentro de los límites de su autoridad- para asegurarse de que el cliente esté satisfecho cuando cuelgue el teléfono.

Asistencia en ventas

Vender los productos y servicios de la empresa pueden ser parte del trabajo de un representante de atención al cliente, a pesar de que no pueda formar parte de la división de ventas. Algunos representantes pueden proporcionar información sobre el producto o servicio para ayudar a los clientes a tomar una decisión acerca de un producto para comprar. Los representantes de servicio al cliente también pueden ayudar a generar oportunidades de ventas. Por ejemplo, después de tratar una petición de un cliente, el representante puede intentar venderle algunas actualizaciones de nuevos productos. Por ejemplo, él puede sugerir la actualización de tu servicio de cable.

Tareas generales

El trabajo de un representante de servicio al cliente también puede implicar responsabilidades administrativas. Estas tareas pueden implicar responder a las llamadas de teléfono y de efectuar las transferencias correspondientes. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una investigación sobre la banda ancha de Internet, el representante puede transferir la llamada a un representante del servicio técnico. Otras tareas incluyen procesar nuevas cuentas de clientes, mantener cuentas de clientes, implementando cambios en las cuentas existentes, y presentando documentos y otros trámites.

Responsabilidades específicas del trabajo

Casi todos los tipos de organizaciones emplean a representantes de servicio al cliente y con frecuencia sus funciones y responsabilidades varían en función del tipo de organización e industria. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente que trabajan en los bancos pueden tener funciones similares a los cajeros de banco, contando dinero, pagando cheques y manteniendo cuentas. Los que trabajan en compañías de seguros se les puede requerir que manejen el papeleo que trata de renovaciones de pólizas. Los representantes de servicio al cliente que trabajan para compañías de comunicaciones y de servicios públicos pueden ayudar a los clientes que tienen cortes u otros problemas de servicio.

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