¿Cuál es la diferencia entre un cliente insatisfecho y un cliente enfadado?

Escrito por Elizabeth Layne | Traducido por Maria Gloria Garcia Menendez

Los clientes insatisfechos y enojados llegan a sus sentimientos por diferentes circunstancias, pero tampoco es bueno para tu negocio. Calmar a los clientes insatisfechos realmente podría mejorar la imagen de tu negocio, como uno que se preocupa si los clientes están felices, dándole una ventaja competitiva.

Cliente insatisfecho contra cliente enfadado

Un cliente insatisfecho es aquel que siente que un negocio no presentó un producto o servicio como se esperaba. Una cena en un restaurante podría sentir que el servicio fue un poco lento, ocupando más de su tarde de lo esperado. Este cliente puede estar molesto o frustrado, pero no está muy enojado, según Thomas M. Tripp y Yany Grégoire en su artículo 2011 "When Unhappy Customers Strike Back on the Internet" (Cuando los Clientes Infelices Contraatacan en Internet" en el MIT Sloan Management Review. Los sentimientos de los clientes enojados son mucho más profundos. Estos clientes se sienten traicionados por la empresa, creyendo que la empresa violó las normas o la ética de una relación entre el cliente y la empresa. Si, por ejemplo, un cliente recibió una mercancía mal envuelta y rota pero tienen que pasar varias semanas hasta que reciba la respuesta de la empresa, podría sentirse traicionado porque la empresa creó la dificultad y es incapaz de resolverlo. La traición no es simplemente un caso de insatisfacción extrema, es una emoción más profunda que hace que los clientes respondan fuertemente, a menudo tomando algún tipo de venganza.

Reacciones del cliente infeliz

Las emociones de los clientes insatisfechos tienden a ser de corta duración y resultar en una acción pasiva, si hay cualquier acción, como no volver a la empresa, según Tripp y Grégoire. Sin embargo, los clientes insatisfechos generalmente no dejan que la empresa sepa que están infelices. Pero a veces corre la voz sobre su experiencia a otras personas, entre 10 y 20 personas, según el Southern Rural Development Center (Centro de Desarrollo Rural Sur) y estos otros podrían ser disuadidos de ser un cliente. Los empresarios se quedan sin saber que hay un problema. Los clientes tienden a informar a la empresa de que están enojados. Pero sus sentimientos de traición pueden llevarles a tener comportamientos vengativos, como hacer saber al mundo a través de los medios de comunicación social que están descontentos con un negocio.

Calmar a los clientes enfadados

Actúa con rapidez para ayudar y resolver las quejas de los clientes enojados. Cuanto más larga sea la espera de los clientes, más tiempo estarán furiosos dice WorkExcel.com. Pide disculpas pero luego deja su queja al aire sin interferir. Empatiza y repítele la queja del cliente, manteniendo un tono tranquilo y positivo. Bajar la voz y hablar despacio y con calma puede relajar y desarmar a una persona enojada. Si no puedes proporcionar una solución inmediata, toma la información de contacto del cliente y hazle saber cómo le ayudarás, incluyendo cuánto va a tardar. Da tu nombre. Según WorkExcel.com, hacerle sentir que es valioso, que no será abandonado y que estará en contacto con una persona que será responsable y estará disponible para el seguimiento de un cliente disuelve parte de su ira. Mejora la reputación de la empresa superando las expectativas de un cliente enojado, recomienda el Washington State Small Business Development Center (Centro de Desarrollo de Negocios de Washington de Estado Pequeño). Considera la posibilidad de ofrecer un descuento en su siguiente servicio.

Manejar a los clientes insatisfechos

Para ayudar a los clientes insatisfechos, Highline Community College recomienda sonreir y dar tu nombre para ayudar al cliente a relajarse y sentirse como si alguien fuese responsable. Escucha al cliente, luego haz preguntas abiertas sobre su experiencia. Verifica lo que piensas que el cliente te ha dicho, entonces toma medidas para resolver la situación. Pregunta si puedes hacer algo adicional por él, también superando sus expectativas, informa el Washington State Small Business Development Center (Centro de Desarrollo de Negocios de Washington de Estado Pequeño).

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