Cómo tratar con clientes exigentes

Escrito por Molly Thompson | Traducido por Enrique Pereira Vivas

Mantener a los clientes satisfechos es el requisito principal del personal de servicio al cliente, ya sea en una tienda, restaurante, centro de órdenes u otro entorno. En algún momento en una carrera de servicio al cliente, te enfrentarás a clientes exigentes, insatisfechos o difíciles. La manera en que manejas estas situaciones pueden ser la diferencia entre retener un cliente que aprecia tus esfuerzos paliativos o desatar un torrente de críticas cuando ruge un cliente insatisfecho acerca de tu negocio a sus amigos.

Permanece respetuoso y cortés en todo momento al tratar con clientes difíciles. Mira sus ojos, escucha sus preocupaciones y asegúrate de entender por qué no están satisfechos. No levantes la voz ni muestres ira, y trata de evitar que la situación se agrave.

Muestra empatía y ofrece una disculpa sincera. Esto no quiere decir que estés admitiendo la culpabilidad ni aceptando la culpa de un problema, sino que da legitimidad a los sentimientos del cliente y ayuda a calmar la situación. No seas paternalista, ya que es probable que agrave aún más al cliente insatisfecho.

Pídele al cliente amablemente qué le gustaría que hicieras para resolver el problema. Si su solicitud está dentro de tu capacidad para cumplirla, dile que te harás cargo de ésta y hazlo inmediatamente. Si no es así, dile que no puedes hacer lo que está pidiendo, pero que eres capaz de ofrecer una resolución alternativa. Trata de llegar a un acuerdo sobre una respuesta satisfactoria a sus inquietudes.

Ofrécele traer a tu supervisor o al gerente para ayudar al cliente, si eres incapaz de calmarlo u ofrécele una solución que considere aceptable. Algunos clientes exigentes se calman simplemente por tener alguien con autoridad que los escuche o maneje sus inquietudes personalmente.

Considera la posibilidad de enviar una carta de seguimiento al cliente poco después del encuentro difícil. Dale las gracias por su patrocinio, discúlpate de nuevo por su inconveniencia e incluye un cupón de descuento o de regalo, junto con tu invitación para darle a tu negocio una segunda oportunidad.

Consejo

  • Si un cliente se retira enojado o tiene un conflicto con un cliente regular y que se comporta adecuadamente, asegúrate de informarle a tu jefe de inmediato sobre lo que pasó para que pueda tomar las medidas de seguimiento para salvar la situación.

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