Procedimientos de los sistemas de calidad

Escrito por Tara Duggan | Traducido por Walter F. Stocco
Por ejemplo, si tu negocio ha sufrido un aumento espectacular en el volumen de llamadas de soporte, ten en cuenta el análisis de los tipos de llamadas que recibas.

Por ejemplo, si tu negocio ha sufrido un aumento espectacular en el volumen de llamadas de soporte, ten en cuenta el análisis de los tipos de llamadas que recibas.

La calidad es un término parcial que normalmente significa que un producto o servicio satisface las expectativas del cliente. Los sistemas de gestión de calidad están compuestos generalmente por las descripciones de la estructura de la empresa, las responsabilidades asignadas al personal, los procesos a seguir para que el trabajo fluya de una organización a otra, procedimientos paso a paso utilizados para llevar a cabo negocios de manera consistente y aprovechar recursos para hacer el mejor trabajo posible. Estos procedimientos deben estar claramente documentados, de manera que todo el personal pueda seguirlos.

Procedimientos de desarrollo

La International Organization for Standardization mantiene estándares para garantizar la calidad. En particular, la norma ISO 9001 requiere que la empresa cumpla con un conjunto de procedimientos, procesos, registros, inspección de defectos y revisiones programadas para permitir la mejora continua. En tu empresa, puedes preguntarte por qué todo esto es necesario. Hazte algunas preguntas básicas. ¿Mejorará las operaciones de la empresa asegurar que todo el mundo esté siguiendo los mismos procedimientos? ¿Tu personal sabe todo lo que necesita saber acerca de los requisitos del cliente? ¿Es importante para ti que todo el mundo en todos los niveles de la empresa sea capaz de describir las metas de la empresa y los objetivos cuando se les pregunte? ¿Crees que tus empleados se sienten involucrados y comprometidos con la mejora continua? Si contestaste que sí a dos o más de estas preguntas, puedes encontrar un beneficio significativo para definir, documentar y hacer cumplir los procedimientos para que las cosas funcionen de manera más eficiente. Muchas empresas consideran que son capaces de reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente mediante la implementación de un conjunto de procedimientos básicos. Tus procedimientos pueden ser más útiles si incluyen representaciones visuales descriptivas para acompañar el texto procesal. Utiliza los mapas de procesos y cuadros para definir el flujo. Asegúrate de que la información esté disponible en los idiomas de los que tienen que seguir los procedimientos.

Simplifica

Puedes encontrar que necesitas menos procedimientos de lo que pensabas. Tener los sencillos procedimientos correctos en su lugar es más importante que tener un gran número de los complejos. Mantén una copia maestra única y garantiza que dispones de los mecanismos adecuados disponibles para validar y actualizar los procedimientos de tu empresa a medida que las condiciones del negocio cambian. Por ejemplo, si tu negocio ha sufrido un aumento espectacular en el volumen de llamadas de soporte, ten en cuenta el análisis de los tipos de llamadas que recibas. ¿Hay alguna tendencia? ¿Está cualquier producto, servicio o tema siendo recurrente sobre una base regular? ¿Cuál podría ser la causa raíz del problema? Mediante el análisis de los datos que descubres, es posible que descubras que los procedimientos establecidos para responder de manera proactiva a los problemas principales pueden mitigar la repetición de tales actos en el futuro y aumentar la aprobación del cliente y la lealtad. Por lo menos, puedes minimizar los riesgos asociados con estar mal preparado para manejar los problemas.