Ejemplos de orientación al cliente

Escrito por Vanessa Cross | Traducido por Maria Gloria Garcia Menendez

Una organización orientada al cliente coloca la satisfacción del cliente en el núcleo de cada una de sus decisiones de negocios. La orientación al cliente se define como un enfoque de ventas y relaciones con clientes en el que el personal se centra en ayudar a los clientes para satisfacer sus necesidades y deseos a largo plazo. Aquí, la gestión y los empleados alinean sus individuales y objetivos de equipo para satisfacer y retener a los clientes. Esto contrasta, en parte, con una orientación comercial, que es una estrategia donde las necesidades y los deseos de la empresa o del vendedor se valoran por encima del cliente.

Formación y fortalecimiento de la plantilla

Los vendedores, el personal de atención al cliente y los representantes de servicio al cliente son comunicadores de primera línea de orientación al cliente de la empresa. Como resultado, los esfuerzos para implementar las estrategias de orientación al cliente deberían incluir un componente de capacitación fuerte para los empleados de primera línea ocupando funciones que abarcan el límite o el contacto del cliente. También es necesario capacitar a los directivos con una amplia gama de iniciativas individuales para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, un ingeniero de servicio para una tienda de productos de computadora podría estar facultado para resolver los defectos en el producto en el lugar de trabajo a los clientes bajo ciertas condiciones. Esta cercanía afecta la percepción del cliente de la dedicación de la empresa al servicio al cliente.

Universidad estatal de Michigan

El compromiso de la Universidad Estatal de Michigan de orientación al cliente está ilustrado por su inclusión en su declaración de éxito organizacional diseñado para informar y capacitar al personal de apoyo. La declaración de orientación al cliente de la UEM incluye objetivos de representación como responder con eficacia a las inquietudes y necesidades de los clientes de una manera oportuna y precisa. Los objetivos de orientación al cliente de la organización también pretenden minimizar los procedimientos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente. Esto podría incluir la reducción del nivel de burocracia interna necesaria para resolver el problema de un cliente.

Orientación de las operaciones

Una gestión orientada a las operaciones contrasta con un estilo de gestión orientado al cliente. Una empresa invertida en una orientación de operaciones centra sus recursos en el diseño y supervisión de las operaciones y en la producción como el principal factor de éxito en los negocios. El objetivo es la eficiencia o utilizar la cantidad mínima absoluta de recursos para satisfacer al cliente.

Servicio de paquete unido

Durante la década de 1980, el United Parcel Service paso de ser una empresa orientada a las operaciones a una se centra principalmente en la orientación al cliente. Esta decisión se debió en parte a la competencia en el mercado creciente que obligó a UPS a cambiar su filosofía centrada en la eficiencia. Esto no debe sugerir que el modelo de orientación al cliente no valore la eficiencia como un factor importante en el negocio. Simplemente no es el principal factor, es la satisfacción del cliente. Esto requirió que UPS cambiara su cultura corporativa, incluyendo la remodelación de la forma en que los empleados han consultado sus roles y funciones dentro de la organización. Por ejemplo, en 1994, UPS creó 15 equipos multidisciplinarios, cuyo objetivo fue desarrollar soluciones creativas relacionadas con el transporte para sus clientes más grandes. En 1997, esto se convirtió en una subsidiaria independiente, UPS Professional Services, Inc., una empresa cargada con enfoque en las necesidades de sus clientes más grandes.

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