Cómo tratar con clientes exigentes

Mantener a los clientes satisfechos es el requisito principal del personal de servicio al cliente, ya sea en una tienda, restaurante, centro de órdenes u otro entorno. En algún momento en una carrera de servicio al cliente, te enfrentarás a clientes exigentes, insatisfechos o difíciles. La manera en que manejas estas situaciones pueden ser la diferencia entre retener un cliente que aprecia tus esfuerzos paliativos o desatar un torrente de críticas cuando ruge un cliente insatisfecho acerca de tu negocio a sus amigos.

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Permanece respetuoso y cortés en todo momento al tratar con clientes difíciles. Mira sus ojos, escucha sus preocupaciones y asegúrate de entender por qué no están satisfechos. No levantes la voz ni muestres ira, y trata de evitar que la situación se agrave.

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Muestra empatía y ofrece una disculpa sincera. Esto no quiere decir que estés admitiendo la culpabilidad ni aceptando la culpa de un problema, sino que da legitimidad a los sentimientos del cliente y ayuda a calmar la situación. No seas paternalista, ya que es probable que agrave aún más al cliente insatisfecho.

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Pídele al cliente amablemente qué le gustaría que hicieras para resolver el problema. Si su solicitud está dentro de tu capacidad para cumplirla, dile que te harás cargo de ésta y hazlo inmediatamente. Si no es así, dile que no puedes hacer lo que está pidiendo, pero que eres capaz de ofrecer una resolución alternativa. Trata de llegar a un acuerdo sobre una respuesta satisfactoria a sus inquietudes.

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Ofrécele traer a tu supervisor o al gerente para ayudar al cliente, si eres incapaz de calmarlo u ofrécele una solución que considere aceptable. Algunos clientes exigentes se calman simplemente por tener alguien con autoridad que los escuche o maneje sus inquietudes personalmente.

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Considera la posibilidad de enviar una carta de seguimiento al cliente poco después del encuentro difícil. Dale las gracias por su patrocinio, discúlpate de nuevo por su inconveniencia e incluye un cupón de descuento o de regalo, junto con tu invitación para darle a tu negocio una segunda oportunidad.

Consejo

  • Si un cliente se retira enojado o tiene un conflicto con un cliente regular y que se comporta adecuadamente, asegúrate de informarle a tu jefe de inmediato sobre lo que pasó para que pueda tomar las medidas de seguimiento para salvar la situación.

Referencias

Créditos de las fotos

  • Digital Vision./Digital Vision/Getty Images

Autor

As a national security analyst for the U.S. government, Molly Thompson wrote extensively for classified USG publications. Thompson established and runs a strategic analysis company, is a professional genealogist and participates in numerous community organizations.Thompson holds degrees from Wellesley and Georgetown in psychology, political science and international relations.