¿Qué significan IVR y ASA en un centro de llamadas?

Escrito por Lauren Miller | Traducido por Lautaro Rubertone

Los centros de llamadas son cruciales para la satisfacción del cliente con una compañía. Una centro de llamadas le da a los clientes ayuda e información para la solución de problemas de productos, pagar sus cuentas o alistarse para nuevos servicios. Las compañías miden el éxito de sus operaciones de centros de llamadas usando una variedad de métricas. Numerosos acrónimos y frases cortas como ASA (Tiempo promedio de respuesta) e IVR (Respuesta de Voz Interactiva) describen las métricas y la tecnología usada para gestionar las llamadas.

Uso de los acrónimos del centro de llamadas

Los centros de llamadas usan numerosos acrónimos para definir y medir la relación entre los clientes y los representantes de servicio al cliente, también conocidos como agentes. Cuando un cliente hace una conexión telefónica, el software del centro de llamadas comienza una secuencia de transportar al cliente a la destinación correcta por una distribución automática de la llamada, en términos de primero en llegar, primero en recibir servicio. El software ACD puede también retransmitir mensajes automatizados a los clientes para informarles de demoras o información promocional mientras están es espera de un representante.

Tiempo promedio de respuesta

Una vez que la llamada ingresa al ACD, el cálculo de tiempo promedio de respuesta comienza. El mismo se mide en segundos y es el tiempo que transcurre entre que la llamada ingresa al ACD y el tiempo en que el representante atiende la llamada. Los administradores de centros de llamadas usan ASA como método para medir el servicio desde la perspectiva del cliente. Con el tiempo, un promedio de ASA es calculado. Lo negativo del ASA es que si la mayoría de las llamadas son atendidas en un período corto de tiempo, una pequeña llamada simple que tomó demasiado en ser atendida rompería ese promedio. Por ejemplo, si 95 de cada 100 llamadas son atendidas en 3 segundos y 5 llamadas tardaron 55 segundos, el tiempo promedio de respuesta sería de 5,6 segundos, dos segundos más de lo que tomó atender la mayoría de las llamadas.

Respuesta de voz interactiva

Escuchar la voz de una operadora automática diciéndote que debes navegar por las opciones de servicio al cliente de la compañía es algo común. La respuesta de voz interactiva es la tecnología detrás de este tipo de navegación automática y permite a los clientes presionar un botón en sus teléfonos o proveer respuestas de voz. Además de proveer información sobre cómo llegar al departamento correcto para atender las necesidades del cliente, el software IVR también provee a los clientes con soluciones para los problemas más comunes. Eso permite que la compañía provea un servicio sin tener que usar el tiempo de un representante de servicio al cliente.

Términos relacionados

Una de las métricas más comunes en la industria de los centros de llamadas es el nivel de servicio. Mide el porcentaje de llamadas atendidas en un tiempo específico. Este nivel se mide con dos números, un porcentaje y un tiempo. Por ejemplo, un nivel de servicio 60/40 significa que un 60% de las llamadas fueron respondidas dentro de los 40 segundos. Los centros de llamadas establecen objetivos de niveles de servicio basados en sus necesidades y personal. Otro término usado en centros de llamada es la llamada abandonada. Algunas veces, antes de que la llamada llegue al CSR, el cliente cuelga o es desconectado. El porcentaje de llamadas abandonadas es agregado a la métrica de nivel de servicio por lo que una métrica 70/30<4 significaría que un 70% de las llamadas fueron atendidas dentro de los 30 segundos con un 4% de llamadas abandonadas.

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