¿Qué le sucede a una empresa cuando hay una denuncia ante la BBB?

Escrito por Susan S. Davis | Traducido por Vittore Notabene

El Better Business Bureau o BBB, es una corporación sin fines de lucro que utiliza un sistema de empresas acreditadas para asignar clasificaciones a las empresas, organizaciones benéficas y organizaciones sin fines de lucro. El BBB almacena datos sobre empresas y utiliza procedimientos de solución de controversias establecidos por el Consejo del Better Business Bureau. Las BBB locales administran procedimientos diseñados para que los consumidores presenten denuncias contra las empresas acreditadas y no acreditadas.

Iniciación de quejas de clientes

Después de que se presenta una queja ante la Better Business Bureau, esta determina si se trata de un problema que puede manejar. Por ejemplo, la BBB no intervienen en los precios, las políticas, conflictos de empleados o empleadores, o cualquier cosa acerca de los procedimientos profesionales o de una agencia gubernamental. Si el litigio se refiere a una transacción clara de negocios, la BBB enviará una copia a la empresa de referencia para obtener su declaración sobre el asunto.

Resolver disputas de clientes directamente

La Better Business Bureau anima a las empresas a responder las quejas de los clientes que se presentaron ante ella. Las empresas acreditadas ante la BBB son impelidas a responder a las quejas en un plazo de dos a cuatro días. Las empresas no acreditadas tienen 10 días para responder antes de que se tomen nuevas medidas. Cuando un conflicto se resuelve a satisfacción de ambas partes, la BBB debe ser notificada para que pueda cerrar el archivo. La BBB se comunicará con el cliente para asegurarse de que el problema se resolvió, por lo cual las empresas necesitan mantener un registro exacto de sus intentos de resolver las quejas.

Propuestas de resolución

Las empresas pueden responder a las quejas de los clientes con propuestas de resolución, que la Better Business Bureau enviará al cliente. Una vez que el cliente esté de acuerdo, la acreditación se cerrará tu caso. La resolución se refleja luego positivamente en el informe de confiabilidad empresarial BBB. Si una empresa ha hecho un intento de resolver el problema, o siente que no tuvo la culpa, la denuncia entrará en un proceso de mediación o arbitraje.

Mediación y arbitraje

Si el asunto va a mediación, un tercero neutral trabajará con ambas partes hasta que lleguen a un acuerdo mutuo. Un mediador capacitado profesionalmente dirigirá a las partes en el proceso. Si se opta por el arbitraje, el árbitro sopesará la evidencia presentada para llegar a una conclusión. Los lugares de reunión serán elegidos por la BBB en momentos convenientes para ambas partes para que cada parte tenga sesiones confidenciales, usualmente de dos a tres horas. Durante estas reuniones confidenciales se aclaran los problemas para discutir soluciones. Los mediadores se esfuerzan por ayudar a ambas partes a llegar a una acuerdo de solución jurídicamente vinculante, mientras que un árbitro tomará esa decisión similar a un juicio en un tribunal de justicia.

Antecedentes empresariales BBB

Aunque la BBB no es sancionada por el gobierno, ni tiene afiliaciones estatales, federales o del gobierno local, es un recurso que los consumidores utilizan regularmente para tomar decisiones de compra y de proveedores de servicios. Debido a que los archivos de información de la BBB sobre las empresas, las quejas no contestadas se consideran poco favorecedoras por los consumidores. Por lo tanto, es aconsejable que las empresas se ocupen de las quejas para mantener sus registros empresariales claros y con ello el potencial futuro empresarial no se ve reducido.

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