La importancia de la satisfacción del cliente interno en las principales áreas funcionales de recursos humanos

Escrito por Ruth Mayhew | Traducido por Luis Alberto Fuentes Schwab

Los departamentos de recursos humanos responden a las necesidades de los clientes externos y clientes internos. La base de clientes externos consiste en los candidatos, antiguos empleados, grupos de empleadores y, proveedores y vendedores, incluidos aquellos a los que recursos humanos subcontrata para realizar diversas funciones. Los clientes internos de los departamentos de recursos humanos son los empleados de la compañía.

Actividades Funcionales

La gestión de los recursos humanos es doble: estratégica y funcional. La gestión estratégica de los recursos humanos se centra principalmente en objetivos a largo plazo. Las actividades funcionales de los recursos humanos son las tareas del día a día que el personal de esta área realiza para ayudar a los empleados a mantener las operaciones del departamento. Las actividades funcionales van desde la realización de evaluaciones de desempeño hasta la resolución de las quejas de los empleados. La habilidad con la que el personal de recursos humanos realiza sus tareas funcionales apoya la planificación estratégica de esta área.

Satisfacción del cliente interno

La satisfacción de los empleados significa permitir el bienestar personal y profesional de la plantilla. Esto incluye el cumplimiento de la obligación principal del empleador de proporcionar un entorno de trabajo seguro. La satisfacción de las necesidades de los clientes internos implica mantener registros precisos de los empleados, ayudándolos a alcanzar sus metas profesionales y apoyando sus capacidades, aptitudes, talentos y conocimientos.

Gestión del rendimiento

La medición del desempeño de los empleados afecta la planificación del personal, el desarrollo y la compensación de los empleados. La evaluación del desempeño de los empleados es una de las actividades funcionales de recursos humanos que muchos supervisores y gerentes realizan sobre una base anual. El resultado de las evaluaciones de desempeño y la valorización determinan si un empleado se merece un ascenso, si es elegible para entrenamiento o para un aumento de sueldo. La falta de llevar a cabo esta importante función puede afectar seriamente la carrera de un empleado e incluso su situación laboral.

Investigación del lugar de trabajo

Las relaciones con los empleados son un componente integral de los recursos humanos. La investigación completa de los incidentes de trabajo relacionados con las prácticas de empleo injustas permiten la resolución de cuestiones que podrían costarle a las empresas miles de dólares en honorarios de abogados, multas y pagos por daños y perjuicios a los empleados que presentan denuncias por discriminación o acoso. Más significativo es el efecto que las quejas no resueltas dejan en la moral de los empleados, en su compromiso y productividad. Los empleadores pueden sufrir enormes pérdidas cuando sus empleados sienten que su ambiente de trabajo es hostil o poco acogedor. El manejo adecuado de las funciones de las relaciones con los empleados, tales como las investigaciones del lugar de trabajo, es una función crucial de la satisfacción del cliente interno.

Administración de beneficios

La inscripción es el tiempo durante el cual los empleados eligen la cobertura del seguro para mantener su salud y bienestar y el de las personas a su cargo. Los especialistas en beneficios ayudan a los empleados con las decisiones sobre sus mejores opciones y facilitan la selección por parte de los empleados como uno de los aspectos funcionales de sus puestos de trabajo. Cuando los especialistas en beneficios descuidan sus responsabilidades o presentan documentos inexactos, se plantean serias ramificaciones para los empleados o para los clientes internos de la empresa. Con la cobertura de la salud de grupo en juego, los empleados, como es comprensible, pueden llegar a estar nerviosos por la falta de recursos humanos y la falta de atención. Los resultados serán empleados insatisfechos, o peor aún, que se enfrentan al inconveniente de descubrir que podrían ser personalmente responsables por los gastos médicos que creían que serían cubiertos por su seguro.

Efectos de la satisfacción del cliente

Las mediciones de la satisfacción del cliente interno producen resultados tangibles e intangibles. Cuando los empleados están satisfechos con los servicios del área de recursos humanos, por lo general son más productivos que los empleados que trabajan para organizaciones que tienen como baja prioridad las actividades funcionales de esta área. La moral de los empleados y el compromiso son sólo dos resultados intangibles de los altos niveles de satisfacción del cliente interno. Del mismo modo, los resultados tangibles de la insatisfacción de los empleados incluyen gastos de un mayor volumen en los negocios y decisiones empresariales costosas.

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