La diferencia entre marketing relacional y la gestión de relación con el cliente (CRM)

Escrito por Sarita Harbour | Traducido por Francisco Roca
Las actividades del CRM como el registro automatizado de datos, identifican problemas y nuevos servicios potenciales como parte de una estrategia de gestión de relaciones.

Las actividades del CRM como el registro automatizado de datos, identifican problemas y nuevos servicios potenciales como parte de una estrategia de gestión de relaciones.

Como propietario de un pequeño negocio, trabajas duro para conseguir nuevos clientes, y una vez que entran por la puerta debes hacer todo lo posible para asegurarte de que regresen. El marketing relacional y la gestión de relación con el cliente son dos frases que encontrarás a medida que busques formas de administrar y aumentar tus ventas. Entender cómo usarlos puede ayudarte a hacer crecer tu negocio. Aunque son diferentes, la aplicación de estos dos conceptos puede ayudarte a establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes, lo cual conducirá a la repetición de negocios a largo plazo.

Marketing relacional

El marketing relacional es un enfoque de ventas que se centra en la construcción de una relación a largo plazo que beneficie tanto al cliente como al negocio. Algunos de las técnicas de negocios utilizadas en el marketing relacional incluyen proporcionar consistentemente un excelente servicio al cliente, llegando a conocer a la persona y anticipando sus necesidades futuras, ofreciéndole descuentos y beneficios especiales a través de los programas de fidelización para clientes frecuentes. El auge del Internet ofrece a las pequeñas empresas una abundante oportunidad para construir relaciones y relacionarse con los clientes invitándoles a visitar sus sitios web y comentando en los blogs, así como interactuando en sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube y LinkedIn.

Gestión de relación con el cliente (Customer Relationship Management, o CRM)

CRM (por sus siglas en inglés) es el acrónimo para gestión de relación con el cliente, una frase que describe los sistemas informáticos basados ​​en la web o en un software que ayuda a las empresas a organizar y proporcionar asistencia de marketing, ventas y servicio al cliente. Los datos recogidos incluyen información sobre la historia de las compras de los clientes, demografía, detalles de compras y devoluciones, y cualquier cosa que pueda ayudar a los vendedores a asistir al cliente en interacciones futuras. Muchos de estos datos deben ser ingresados por el equipo de ventas. Los sistemas CRM también se explotan para identificar nuevas oportunidades de ventas y posibles nuevas áreas para productos o servicios.

Principales diferencias

Mientras que el marketing relacional es un concepto de ventas y marketing, el CRM hace referencia a las herramientas utilizadas para llevar a cabo el concepto. El marketing relacional se implementa como una estrategia e incluye actividades tales como la identificación de las ventas a largo plazo y los objetivos de retención, las relaciones públicas, el marketing y las campañas publicitarias. El CRM incluye las tareas operativas que apoyan la estrategia de marketing relacional. Las actividades pueden incluir el recopilar datos sobre los clientes, y posteriormente organizarlos y analizarlos para crear los perfiles de los clientes objetivo. Los datos del CRM son también eficaces en la búsqueda de oportunidades para crear ofertas especiales para premiar a los clientes de largo plazo por su lealtad, desarrollando aún más la relación.

Utilizar el CRM y el marketing relacional

El marketing relacional busca aumentar las ventas mediante la construcción de la confianza y atracción de los clientes. Usar un sistema CRM eficaz permite a un vendedor entregar de forma rápida y consistente lo que los clientes están buscando con cada una y todas sus interacciones, ya que se registran sus preferencias y su historial de compras. El sistema beneficia a los clientes, porque ven que el negocio "conoce" sobre ellos. Los sistemas CRM coordinan, automatizan y realizan actividades de publicidad y de marketing en línea y fuera de línea que ayudan a construir relaciones con los clientes a largo plazo que son cruciales para una estrategia de marketing relacional exitosa.

Créditos de las fotos

  • Jupiterimages/Comstock/Getty Images