Implicaciones de la falta de motivación de los empleados de servicio al cliente

Escrito por Helen Akers | Traducido por Morena Parras
Los empleados que se identifican con la causa de una compañía tienen más probabilidades de ser involucrados y proporcionan un mayor nivel de servicio al cliente.

Los empleados que se identifican con la causa de una compañía tienen más probabilidades de ser involucrados y proporcionan un mayor nivel de servicio al cliente.

La falta de motivación del personal normalmente se deriva de la falta de relación y comunicación con la gerencia. Si los empleados sienten que sus contribuciones a la organización no se valoran, podrán dejar de tener un sentido de responsabilidad personal para el éxito de la empresa. Según Entrepreneur.com, los altos niveles de motivación y compromiso de los empleados están directamente relacionados con los niveles de servicio al cliente de la empresa y la satisfacción. Además, las empresas que se centran principalmente en las necesidades de consumo en lugar de las ganancias y las ventas tienden a superar a sus competidores.

Auto-enfoque

Cuando la moral está muy baja o disminuye, el enfoque de los empleados tiende a desplazarse a la preservación e intereses propios. La implicación en el servicio al cliente es que los empleados ya no muestran un interés genuino en la satisfacción de las necesidades de ellos. Los empleados pueden dejar de desempeñarse sobre las expectativas del rendimiento mínimo y más allá de estas. Pueden llegar a centrarse en hacer lo que sea necesario para verse lo más favorable posible, en lugar de garantizar que el cliente quede satisfecho. En algunas ocupaciones, como las ventas, los empleados pueden recurrir a tácticas de presión o falta de honradez para satisfacer las expectativas de ventas.

Expectativas poco claras

Si los empleados no están seguros acerca de lo que se espera de ellos, es posible que no cuenten con las herramientas y conocimientos para ofrecer lo que el cliente quiere. Un estudio de compromiso de los empleados realizado por Roche, reveló que cuando los empleados son plenamente conscientes de la misión de la empresa y cómo su trabajo afecta a los clientes, la satisfacción de estos tiende a subir. Esto se debe en gran parte al hecho de que los empleados bien informados son conscientes de que pueden tener un impacto directo y, los objetivos estratégicos de la empresa contienen algún grado de significado personal.

Resentimiento

De acuerdo con Entrepreneur.com, los empleados que no están contentos y tienen una falta de interés por la empresa tienden a proyectar esos sentimientos a los clientes. La poca motivación y el resentimiento en los empleados, por lo general, se origina al sentirse poco apreciado por la gerencia. El servicio al cliente de baja calidad, puede ser el resultado de estos sentimientos ya que los empleados pueden resentir trabajar para la empresa. Al ofrecer un mal servicio al cliente, no solo actúan a raíz de ese resentimiento, sino que contribuyen a la disminución del potencial de la empresa.

Retro-alimentación negativa

Las culturas organizacionales que se desarrollan en un modelo de retroalimentación negativa y bajos niveles de elogio y reconocimiento crean ambientes estresantes y tóxicos. A menudo, esto afecta directamente los niveles de servicio al cliente y aumenta la probabilidad de que los empleados también recibirán retroalimentación negativa de los clientes de la empresa. Según Entrepreneur.com, cuando los empleados de primera línea proporcionan un excelente servicio al cliente, los clientes son más propensos a darles retroalimentación positiva. El tipo de retroalimentación que los empleados reciben de los clientes sobre una base diaria influye en su motivación y el comportamiento futuro.

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