¿Cuál es el protocolo adecuado para una llamada de ventas en frío?

Escrito por Melanie J. Martin | Traducido por José Antonio Palafox

Una llamada fría es una conversación telefónica en la que no necesariamente esperas que el cliente adquiera tus productos o servicios. Al contrario, en una llamada tibia crees que tienes una oportunidad razonable de hacer una venta, y en una llamada caliente sabes que vas a hacerla. La incertidumbre de una llamada fría puede hacer que te sientas desalentado, pero la confianza y el protocolo adecuado mejorarán tus probabilidades de éxito.

Voz clara y agradable

Con frecuencia las personas que realizan las llamadas pasan por alto este aspecto de un discurso de ventas, pero una voz clara y agradable es fundamental para sonar profesional. Calentar evitará que tu voz suene áspera o poco clara. Evita toser en el teléfono o que tu voz se quiebre. Canta en la ducha o de camino al trabajo, y perfecciona tu pronunciación y tono practicando tu discurso de ventas.

Presentación cortés y concisa

Cuando la persona a la que estás llamando conteste el teléfono (o cuando lo haga su recepcionista), preséntate de manera concisa, indicando tu nombre completo y el nombre de la empresa. Si has contactado a tu cliente potencial, o si estás dejando un mensaje, expón brevemente el propósito de tu llamada. Pregúntale si tiene tiempo para hablar o si puedes llamarle de nuevo en un momento más conveniente.

Respeto por el guardián

Recuerda que una recepcionista que contesta el teléfono sirve como guardián de tu cliente potencial, como dicen Dale Brakhage y Edie Hand en "El ABC de las ventas con etiqueta" ("ABC's of Selling with Etiquette"). Trata al guardián con tanto respeto como a tu cliente, para que a su vez ella también te trate con respeto. La opinión que el guardián tenga de ti y de tu empresa puede influir en el cliente potencial. Si te pone en espera, acepta esperar cortésmente. Sin embargo, no te quedes esperando de manera indefinida, ya que esto podría debilitar tu imagen de profesional ocupado. En su lugar, vuelve a llamar 15 minutos más tarde, y si el cliente potencial aún no puede hablar contigo, deja un mensaje.

Discurso claro y cautivante

Explica de forma clara y concisa lo que puedes hacer por el cliente. Céntrate en los resultados que la compra puede aportar a su empresa, y utiliza siempre el tacto. Si quieres demostrar cómo tu producto puede hacer que la empresa sea más amistosa con el medio ambiente, no señales la reputación de la empresa por la degradación del medio ambiente. Habla en términos más generales sobre cómo las empresas en esa industria están luchando para superar las prácticas contaminantes. Utiliza una o dos estadísticas sorprendentes para crear una fuerte impresión, pero no abrumes a la persona con datos.

Acuerdo de términos

Después de que el cliente ofrezca información voluntariamente o haga una petición, parafrasea sus palabras para asegurarte de que entendiste. En los negocios ocurren con frecuencia errores de comunicación, y prevenirlos es tu responsabilidad. Del mismo modo, cuando creas que has llegado a un acuerdo con el cliente, parafrasea los términos del acuerdo en un lenguaje claro. Explica a tu cliente cómo vas a suscribir el contrato formal. Por ejemplo, concerta una cita para reunirte con él en su oficina con la documentación necesaria. Siempre termina la conversación con un sincero agradecimiento y asegura al cliente que estás contento de estar haciendo negocios con él.

Referencias

  • "ABC's of Selling with Etiquette"; Dale Brakhage and Edie Hand; 2010 ("El ABC de las ventas con etiqueta"; Dale Brakhage y Edie Hand; 2010)

Créditos de las fotos

  • Zedcor Wholly Owned/PhotoObjects.net/Getty Images